Проблемот со лојалноста е што е малку, добро, субјективна.
За разлика од задржувањето на клиентите, кое можете да го измерите со стапки на раздвојување или задоволството на клиентите , кое исто така може да се мери со помош на CSAT или NPS , лојалноста сепак е малку потешко да се разбере.
И покрај тоа, лојалноста на клиентите е од суштинско значење за многу компании.
Високата лојалност означува високо задоволство
задржување и посветеност на клиентите. Тоа може да поттикне, Податоци за странство стекнување клиенти, па дури и да влијае на приходите.
Па, како да ја доловите лојалноста, ако е толку неостварлива? Среќа за вас, ве опфативме.
Оваа статија споделува како да се измери лојалноста и зошто да се направи тоа, пред да се нурне во најдобрите стратегии за лојалност на клиентите и како да ги поставите за вашиот бизнис.
Ајде да одиме таму.
Што е лојалност на клиентите?
Лојалноста на клиентите се јавува кога клиентот е подготвен да се обврзе и да купува постојано од брендот, во однос на конкуренцијата.
Лојалноста се гради преку позитивни искуства на клиентите кои генерираат постојана емотивна врска помеѓу клиентот и компанијата и градат доверба.
„Едноставно кажано, лојалноста на клиентите е кога нудите извонредни искуства кои формираат многу силна емоционална врска со вашите клиенти, што резултира со висок ангажман и повторување на купувањата“, вели Арту Хахо, извршен директор на Trustmary US.
што-е-клиент-лојалност
Мерење на лојалноста на клиентите
Вложувањето напори за градење лојална база на клиенти може да доведе до високи перформанси, но прво треба да знаеме како да ги измериме.
Не постои брз и лесен начин да се измери самата лојалност. Наместо тоа, Управувајте со искуството на клиентите и растете како еднорог многу компании користат комбинација од различни метрики.
Нето промотор резултат (NPS)
Ја мери веројатноста вашите клиенти да го препорачаат вашиот производ или услуга на пријател или колега и се оценува на скала од 0 до 10.
NPS се пресметува со одземање на процентот на оние кои не би ја препорачале вашата компанија (Detractors) од оние кои би ја препорачале (Promoters).
Стапка на откуп
Процент на група која направила друга нарачка во одреден временски период од првата нарачка.
Стапката на откуп се пресметува со делење на бројот на клиенти кои извршиле повеќе од едно купување со вкупниот број клиенти и потоа се множи со 100.
Дополнителен сооднос на продажба
Го мери процентот на клиенти кои купуваат над и надвор од почетниот производ што сакале да го купат.
Односот на надпродажба се пресметува со бројот на клиенти кои купиле повеќе од еден вид производ поделен со клиентите кои купиле само еден.
Индекс на лојалност на клиентите (CLI)
Комбинирајте повеќе метрика за да добиете поцелосна слика за лојалноста на клиентите.
Конкретни примери на стратегии Просеците на оценките на NPS, Список на е-пошта cmo стапките на откуп и стапките на надпродажба се комбинираат во една метрика што ви дава основна мерка за лојалноста на клиентите.
Доживотна вредност на клиентот (CLV)
Го мери просечниот приход што се генерира во текот на целата врска на клиентот со компанијата.
За да го пресметате CLV, прво мора да ја пресметате вредноста на клиентот, а потоа да ја помножите вредноста на клиентот со просечниот животен век на клиентот во години.
Резултат за ангажман на клиенти
Измерете го ангажманот на вашите клиенти врз основа на нивната активност и употребата на вашите производи и услуги.
Пресметките на резултатот за ангажирање на клиентите може да варираат, но комбинацијата на зачестеност на користење, потрошено време и преземени конкретни дејства може да ви даде единствена метрика за следење со текот на времето.
6-метрика за лојалност на клиентите
Зошто е важна лојалноста на клиентите?
Зошто компаниите бараат лојалност, особено кога е толку тешко да се измери?
Затоа што, лојален клиент е најголемото богатство за да ги искористите предностите на вашиот бизнис.
Еве зошто:
Сè потешко е да се привлечат нови клиенти…
Трошоците за привлекување нови клиенти се многу поголеми од трошоците за нивно задржување.
Погодете уште колку?
Можеби двојно? Тројно, ако ме брзаш?
ПЕТ ПАТИ ПОВЕЌЕ чини стекнувањето нови клиенти отколку задржувањето на постоечките, а стекнувањето клиенти е сè потешко .
