Ако подобрувањето на искуството со клиентите не е приоритет број еден на вашиот бизнис, не одите во вистинската насока. Ќе останете далеку зад себе ако не успеете да испорачате исклучително искуство за клиентите.
Затоа што?
Бидејќи повеќе од 90% од компаниите се натпреваруваат врз основа на искуството на клиентите. 3 Техники за мерење на Во иднина се очекува бизнисите да се натпреваруваат исклучиво врз основа на искуството на клиентите.
Нема опција Мора да го направите тоа Мора да го направиш тоа сега
Мерењето на искуството на клиентите е исто толку важно. Ако не го мерите, Ажурирани податоци за мобилниот телефонски број во 2024 година нема да можете подобро од вашата конкуренција. Неопходно е да се мери искуството на клиентите со користење на правилни метрики и алатки.
Метриката на искуството на клиентите ви овозможува да го измерите квантитативно (најчесто). Искуството на клиентите е квалитативна променлива, па затоа не е лесно да се измери. Постојат повеќе метрики кои ви овозможуваат квантитативно да го измерите искуството на клиентите, а токму тоа ќе го објасниме во овој водич.
Овој краток водич ќе ви покаже како можете да го измерите искуството на клиентите како професионалец без да го изгубите патот.
1. Нето резултат на промотер (NPS)
Net Promoter Score (NPS) е една од најпознатите и главни метрики за искуството на клиентите што ви овозможува да го измерите и предвидите растот на бизнисот. NPS е процентот на вашите клиенти кои би го препорачале вашиот бизнис на пријател, колега или некој што го познаваат.
NPS е прашање од Ликертова скала со една ставка кое на клиентите им поставува едноставно прашање:
„Колку е веројатно да го препорачате овој бизнис на пријател или колега?
Клиентите го оценуваат вашиот бизнис на Ликертова скала од 10 точки.Откако ќе ги добиете одговорите, следниот чекор е да ги пресметате клеветниците, пасивните и промоторите. Еве како можете да ги пресметате сите три:
Промотори се оние клиенти со резултати од 9 или 10. Тоа се вашите лојални, Искуство на вработените како ресурс за регрутирање и среќни клиенти кои би биле спремни да го препорачаат вашиот производ/бизнис.
Пасивните се неутрални клиенти чиј резултат е 7 или 8. Овие клиенти можат да станат клеветници или промотери. Тие исто така можат да се променат, поради што големиот број на обврски не е здрав знак.
Клеветниците се незадоволни клиенти чиј резултат е помеѓу 0 и 6. Не само што овие клиенти се незадоволни, тие веројатно дури и ќе се вклучат во негативен маркетинг.
Пасивите се неутрални и не влијаат на резултатот на NPS, Список на е-пошта cmo можете да ги игнорирате само кога пресметувате NPS. За да го пресметате NPS, мора да го одземете процентот на промотори од процентот на клеветници. Ќе
